La gestion des retours négatifs en rédaction Web

Que ce soit du côté prestataire ou du côté client, il n’est pas rare que des contenus rédigés génèrent un ensemble de frustrations et d’incompréhensions. Étions-nous vraiment sur la même longueur d’onde sur le fond et/ou la forme ? Cette personne a-t-elle réellement pris en compte mon brief ? Ce billet vise à donner des pistes pour dénouer les tensions et permettre l’avancement des projets éditoriaux, même s’ils peuvent parfois démarrer du mauvais pied.

Un brief à compléter

Partir avec carte blanche peut donner le sentiment de liberté, mais il arrive que cela soit une grave erreur d’organisation. Dans tous les cas, une base permet a minima de définir les critères que doit remplir un contenu. S’inspirer du contenu existant sur un site internet permet déjà de recueillir un certain nombre d’informations. Mais parfois, cela ne suffit pas, car il arrive que le prestataire soit justement sollicité pour faire quelque chose de différent. En ce sens, il vaut mieux qu’il soit prévenu afin d’être en mesure de répondre convenablement à la demande. Quelles que soient les remarques faites par un client, positives ou négatives, elles permettent de compléter un brief. De la même manière, libre au prestataire de poser les questions qu’il estime nécessaires.

Prendre le problème comme une opportunité

Il faut souvent, de toute façon, dénouer la situation. Se braquer ou débattre sur des questions qui s’avèrent être des détails, ne fait jamais avancer un projet. J’ai pour ma part déjà eu le droit à des débats grammaticaux, sur des sujets pas très importants, alors que finalement une autre tournure de phrase aurait réglé le problème en quelques minutes. La langue française a cela de beau, il y a des situations où plusieurs orthographes sont possibles selon le sens, tout en restant correctes. Lorsqu’une critique est faite, et lorsque l’on émet une critique, il faut qu’elle permette de trouver une solution. Pour moi c’est là qu’elle peut être constructive. En effet, certaines remarques peuvent ne déboucher sur aucune solution, car elles ne sont réalisées que dans le but d’émettre un avis négatif. C’est l’expression d’un sentiment. Dans ces cas-là, il s’agit la plupart du temps d’un ressenti qui est également mal exprimé. Il revient alors au professionnel de la rédaction d’être en mesure de décoder le besoin du client pour enfin trouver la clef au problème.

Saviez-vous que le terme « après-midi » était admis à la fois au féminin et au pluriel ?

Transformer la critique vague en critique concrète

Voici des remarques que j’ai pu recevoir dans mon travail, et qui m’ont permis de préciser la demande. Écouter la critique est le premier pas, il faut ensuite être en mesure de poser des questions complémentaires pour valider la suite. C’est également une façon de se protéger. Car en validant les points qui permettent de peaufiner le brief, et d’avancer le travail, on prouve également l’effort réalisé pour réaliser la mission.

  • Pas assez immersif → Éviter les verbes au conditionnel et au futur, utiliser des verbes à la deuxième personne
  • Trop lourd → Faire des phrases plus courtes, limiter les propositions subordonnées
  • Sans valeur ajoutée →  Ne pas s’arrêter aux faits, proposer une analyse de ce que l’on expose (La mission a-t-elle bien été cadrée au départ ?)
  • Trop mécanique → Mettre des points d’exclamation (beaucoup de personnes adorent les points d’exclamation)
  • Pas assez haut de gamme → Orienter le champ lexical (faire une proposition d’une liste de termes représentatifs au client), Mettre en avant des mots qui évoquent l’idée de service
Fondatrice d'Assonance au parcours chaotique et sans regret : Webmaster à 15 ans > Physique-Chimie de Laboratoire > Économie & Social > Lettres Modernes > Logiciel Libre > Information-Communication > Arts-Appliqués > Journalisme > Contenus Web pour la télévision > Consultante SEO > Assonance.
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